Recouvrement des créances commerciales par téléphone - approche relationnelle - 8ème -Élysée - Paris - I11094

- Mesurer le risque client - Maîtriser les principes de la communication - Maîtriser les règles de l’entretien téléphonique - Savoir négocier au téléphone - Être capable de détecter les raisons des défaillances de paiement - Optimiser son organisation et le suivi - développer sa performance d'encaissements en sauvegardant la relation commerciale

- Conseiller en recouvrement amiable - Chargé de recouvrement au téléphone - Télé recouvreur - Assistantes commerciales - Conseiller et Négociateur amiable

Recouvrement des créances commerciales par téléphone - approche relationnelle

Le profil du débiteur défaillant
    - Déterminer la typologie du client (typologie comportementale par classe d’affaire, mauvais payeur, PME, grands comptes etc.)

Les causes de défaillances ou de non paiement
    - Analyse spécifique de chaque motif d’impayé

Les fondamentaux du recouvrement amiable
    - Rapidité ; Rythme ; Progressivité ; Crédibilité

Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication
    - Principes de base de la communication : évidence et dominance
    - Les paramètres de la voix : débit mots, articulation, couleur, rythme, son
    - Le vocabulaire et les termes appropriés, utiliser le temps présent
    - Le fil conducteur ou l’architecture d’un appel téléphonique sortant
    - méthodologie en 9 étapes

L’appel téléphonique
    - situations ou exceptions d’appels (absence, répondeur, téléphone portable…)
    - Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
    - La négociation devant le bon interlocuteur
    - Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations simples
    - Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
    - Ecouter activement pour faire s'exprimer
    - Reformuler ; Développer l'empathie
    - Argumenter ; Traiter les objections ; Confirmer les points d'accord
    - Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l’appel ; Prendre date et conclure

Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations difficiles
    - Se préparer à l'imprévu ; Déjouer les tentatives de manipulation
    - Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu’on va faire
    - Garder la maîtrise de l'entretien ; Écouter et décrypter les non-dits
    - Manifester une attitude et un ton ferme - Recentrer avec diplomatie

L’organisation interne et personnelle
    - Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
    - La rigueur du suivi : pourquoi
    - Le dossier et le compte rendu
    - L’échéancier ; L’agenda

Le Code de déontologie ou code de bonnes conduites dans le recouvrement amiable des créances bancaires
    - Progressivité dans la démarche de recouvrement, respect de la confidentialité et de la vie privée, transparence des relations avec le client débiteur