MARKETING: CRM ou le Management de la Relation Client

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MARKETING: CRM ou le Management de la Relation Client

  • Objectifs Dans un contexte concurrentiel toujours plus exacerbé, les départements marketingdoivent instaurer une relation de confiance pérenne avec leur client. A l'issue de cestage, les participants auront acquis les principes fondamentaux du CRM
  • Stage Durée de la formation : 2 jours
  • Diplôme MARKETING: CRM ou le Management de la Relation Client
  • Contenu Perspective et Définition :
     Réponse à trois problématiques d'entreprise :
                  - Accroissement de la fidélité des clients
                  - L'intégration multicanale
                  - L'accroissement de la productivité (réduction des coûts)
     Définition : le CRM est un(e) :
                  - Démarche organisationnelle
                  - Meilleure connaissance et satisfaction des clients
                  - Identification par potentiel d'activité et de rentabilité
                  - Pluralité des canaux de contact
                  - Relation durable
                  - Accroissement du CA et de la rentabilité

    Les 5 étapes du CRM :
     Identifier (collecte, datawarehouse, connaissance)
                  - Les sources d'informations actuelles internes et externes
                  - Evaluer les sources d'information potentielles en terme d'interet, de cout de faisabilité
                  - Définir une politique qui systématise la collecte d'information
                  - Evaluer la faisabilité de l'intégration des BDD existantes
     Segmenter (datamining, sociodémographie, comportemental, potenteil/rentabilité, profil)
                  - Segmentation de BDD
                  - Scoring
     Adapter :
                  - Biens / services
                  - Communication (nature, contenu, fréquence)
                  - Choix du canal
     Echanger :
                  - Réponse
                  - Plan d'action
                  - Commercialisation
                  - Ecoute
     Evaluer :
                  - Indicateurs (Satisfaction, tx d'attrition, CA/client, Rentabilité, part de client, tx de transformation, tx d'ouverture de newsletter)
                  - Optimisation des ces canaux
                  - Optimisation de l'offre et de la communication

    Les outils technologiques du CRM :
     Les outils analytiques :
                  -  Datawarehouse (entrepôt de données)
                  - Datamarts et Datamining (fouille des données)
                  - Outils de restitution
     les outils opérationnels :
                  - Outils de gestion de la relation
                  - Outils d'automatisation de la force de vente (prospection, configuration de l'offre, prise de commande
                  - Outils d'automatisation du marketing (suivi des PAM, gestion des campagnes)

    Inconvénients et opportunités du CRM :
     Les 4 erreurs à ne pas commettre :
                  - implanter un programme de CRM sans avoir défini une stratégie de relation clients
                  - implanter un programme non adapté l'organisation
                  - penser que plus il y a de technologie, meiux c'est
                  - harceler les clients plutôt que répondre à leurs attentes
     Projet management et non chantier informatique
     Chaque projet CRM est unique et doit être adapté à la problématique de l'entreprise
     Privilégier une démarche progressive

      Formation uniquement réalisée en intra-entreprise
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