Formation Support Poste de Travail, Niveau 1

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Commentaire sur Formation Support Poste de Travail, Niveau 1 - Présentiel - 13ème - Gobelins - Paris

  • Contenu
    Formation Support Poste de Travail, Niveau 1.
    • Référence: SRWS031. 
    • En centre - Inter: Oui.
    • En Entreprise - Intra: Oui.
    • Durée: 3 jours. 
    • Diplôme: Non.
    • Public: Oui.
    • Public demandeurs d'emploi: Non.
    • Public Etudiant: Non.
    • Prix: 1690 €HT.
    Présentation:

    Cette  formation support de poste de travail  1er niveau vous permettra de prendre en compte le besoin de l'utilisateur(incident,besoin) , de proposer un appui technique et fonctionnel sur les logiciels, et de p roposer à l’utilisateur une solution en cas d’incident (résolutio n ou contournement, Proposer des solutions de substitution). Résoudre les incidents de niveau 1 et gérer les escalades , et de gérer un dossier d’appel (identification, prise en compte, traitement, clôture)   

    Objectifs du cours:

    Prendre en compte le besoin de l'utilisateur(incident,besoin) , de proposer un appui technique et fonctionnel sur les logiciels, et de p roposer à l’utilisateur une solution en cas d’incident (résolutio n ou contournement, De proposer des solutions de substitution), et de désoudre les incidents de niveau 1 et gérer les escalades, et de gérer un dossier d’appel (identification, prise en compte, traitement, clôture) .

    Pré-requis:

    Connaissances de base en microi nformatique. Expérience ou sens du contact et de l’écoute.

    Programme:

    Thèmes généraux.  
    • Définition des différents niveaux de support niveau (N0, N1, N2, N3) ; limites de responsabilité, actions attendues de chaque niveau.
    • Mission du support Niveau 1 – objectifs & comportement : savoir-faire et savoir-être.
    • Notion d’assistance utilisateur : savoir se mettre au niveau de connaissance de l’utilisateur, gérer le stress associé à une panne, dédramatisation de l’incident, contrôle des demandes.
    • Vue générale de l’organisation d’un Help Desk : organisation humaine, organisation technique, organisation fonctionnelle ; rôle du superviseur et des niveaux supérieurs.
    • Les processus majeurs : gestion des incidents, gestion des demandes, gestion des problèmes, gestion des escalades, reporting.
    • Les outils de base du support : ACD, ticketing et base de connaissance et communication.
    Gestion de l’appel:   
    • Prise d’appel : écoute, prise en compte, gestion du stress utilisateur, vérifications de base, qualification.
    • Qualification (type, traitement) ; ouverture d’un dossier (informations de base, numéro de dossier, reformulation de la demande ou des symptômes de l’incident, annonce d’un délai de traitement)
    • Traitement de l’appel : diagnostic, résolution, escalade.
    • Mode de traitement : en ligne, à distance, sur site.  
    Gestion du dossier : résolution  et clôture, escalade et suivi, transfert et suivi.  
    • Degré d’urgence et gestion de priorités 
    • Gestion des incidents ponctuels, incidents multiples, incidents de masse, incidents récurrents.
    • Gestion de la communication vers les utilisateurs : réponse personnalisée, réponse automatique, mail, sms, portail.
    • Gestion d’une demande (contrôle sur le catalogue, validation, traitement)
    • Notion d’intervention planifiée et non planifiée Classification des incidents, fréquences, Top 10, Top 20
    • Reporting, indicateurs et KPI : principaux indicateurs : taux de décroché, réponse ou d’appel, taux de résolution, délais de traitement, principaux ratios.
    Thèmes techniques
    • Support bureautique (base windows / office)
    • Support applicatif (principes généraux et spécifiques à l’environnement)
    • Support mobilité (connectique, paramétrage, intégration des smartphones et tablettes)
    • Support matériel (configuration d’un poste de travail, périphériques, drivers, droits et sécurité, connexion physique et logique)
    • Support infrastructure (réseaux, télécom, serveurs)
    • Solutions de résolution, de contournement
    • Gestion de configuration appliquée au poste de travail – configurer un poste.
    Prochaines sessions:
    • 18 Avril 2016   
    • 11 Juillet 2016
    • 28 Septembre 2016
    • 07 Décembre 2016.

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