Commentaire sur Accueil téléphonique en situation d'urgence - Présentiel - 10ème - Enclos-St-Laurent - Paris
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Objectifs
-Acquérir des notions de base de communication -Développer des notions d’empathie et de compassion -S’adapter à son interlocuteur et témoigner son intérêt -Mettre en place des mécanismes de protection psychologique pour éviter une contamination émotionnelle ou une victimisation secondaire -Acquérir la notion de travail en équipe pour mettre en place un soutien social
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Diplôme
Accueil téléphonique en situation d'urgence
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Contenu
Acquérir des notions de base de communication utilisables en situation de crise
Ecoute active
Reformulation
Faire le vide entre chaque appel
Gérer la charge émotionnelle
Développer des notions d’empathie et de compassion
Se protéger avant d’aider
Amoindrir la confusion
Orienter et expliquer, sécuriser et rassurer
Répondre aux besoins de sécurité et de confort
Récolter les informations nécessaires
S’adapter à son interlocuteur et témoigner son intérêt
Ecouter plutôt que parler
Laisser verbaliser, écouter attentivement
Gardez son calme
Poser des questions
Mettre en place des mécanismes de protection psychologiques pour éviter une contamination émo-tionnelle ou une victimisation secondaire
Etre conscient du fait que les interlocuteurs se trouvent actuellement dans une situation difficile sur le plan émotionnel
Garder du recul sur le plan émotionnel et rester objectif
Etre conscient du fait que nous réagissons tous de manière différente au stress et aux situations difficiles
Quelques notions de stress post traumatique
Acquérir la notion de travail en équipe pour mettre en place un soutien social
Comprendre l’importance de l’équipe dans cette situation particulière
Prendre régulièrement contact avec la direction des opérations – comptes-rendus sur la situation, participa-tion aux briefings et rapports
