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Accueil téléphonique en situation d'urgence

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Commentaire sur Accueil téléphonique en situation d'urgence - Présentiel - 10ème - Enclos-St-Laurent - Paris

  • Objectifs
    -Acquérir des notions de base de communication -Développer des notions d’empathie et de compassion -S’adapter à son interlocuteur et témoigner son intérêt -Mettre en place des mécanismes de protection psychologique pour éviter une contamination émotionnelle ou une victimisation secondaire -Acquérir la notion de travail en équipe pour mettre en place un soutien social
  • Diplôme
    Accueil téléphonique en situation d'urgence
  • Contenu
    Acquérir des notions de base de communication utilisables en situation de crise
    Ecoute active
    Reformulation
    Faire le vide entre chaque appel
    Gérer la charge émotionnelle

    Développer des notions d’empathie et de compassion
    Se protéger avant d’aider
    Amoindrir la confusion
    Orienter et expliquer, sécuriser et rassurer
    Répondre aux besoins de sécurité et de confort
    Récolter les informations nécessaires

    S’adapter à son interlocuteur et témoigner son intérêt
    Ecouter plutôt que parler
    Laisser verbaliser, écouter attentivement
    Gardez son calme
    Poser des questions

    Mettre en place des mécanismes de protection psychologiques pour éviter une contamination émo-tionnelle ou une victimisation secondaire
    Etre conscient du fait que les interlocuteurs se trouvent actuellement dans une situation difficile sur le plan émotionnel
    Garder du recul sur le plan émotionnel et rester objectif
    Etre conscient du fait que nous réagissons tous de manière différente au stress et aux situations difficiles
    Quelques notions de stress post traumatique

    Acquérir la notion de travail en équipe pour mettre en place un soutien social
    Comprendre l’importance de l’équipe dans cette situation particulière
    Prendre régulièrement contact avec la direction des opérations – comptes-rendus sur la situation, participa-tion aux briefings et rapports

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