Accueil téléphonique en situation d'urgence

Commentaire sur Accueil téléphonique en situation d'urgence - Présentiel - 10ème - Enclos-St-Laurent - Paris

• Objectifs
  -Acquérir des notions de base de communication
  
  -Développer des notions d’empathie et de compassion
  
  -S’adapter à son interlocuteur et témoigner son intérêt
  
  -Mettre en place des mécanismes de protection psychologique pour éviter une contamination émotionnelle ou une victimisation secondaire
  
  -Acquérir la notion de travail en équipe pour mettre en place un soutien social
• Diplôme
  Accueil téléphonique en situation d'urgence
• Contenu
  Acquérir des notions de base de communication utilisables en situation de crise
  Ecoute active
  Reformulation
  Faire le vide entre chaque appel
  Gérer la charge émotionnelle
  
  Développer des notions d’empathie et de compassion
  Se protéger avant d’aider
  Amoindrir la confusion
  Orienter et expliquer, sécuriser et rassurer
  Répondre aux besoins de sécurité et de confort
  Récolter les informations nécessaires
  
  S’adapter à son interlocuteur et témoigner son intérêt
  Ecouter plutôt que parler
  Laisser verbaliser, écouter attentivement
  Gardez son calme
  Poser des questions
  
  Mettre en place des mécanismes de protection psychologiques pour éviter une contamination émo-tionnelle ou une victimisation secondaire
  Etre conscient du fait que les interlocuteurs se trouvent actuellement dans une situation difficile sur le plan émotionnel
  Garder du recul sur le plan émotionnel et rester objectif
  Etre conscient du fait que nous réagissons tous de manière différente au stress et aux situations difficiles
  Quelques notions de stress post traumatique
  
  Acquérir la notion de travail en équipe pour mettre en place un soutien social
  Comprendre l’importance de l’équipe dans cette situation particulière
  Prendre régulièrement contact avec la direction des opérations – comptes-rendus sur la situation, participa-tion aux briefings et rapports

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