Objectifs-Etre capable de gérer avec efficacité les aspects relationnels -Rester authentique et gérer ses émotions -Adapter son comportement aux différentes personnes et situations -Donner la meilleure image de soi-même, du service et de l'établissement -Connaître le fonctionnent de la communication et l'impact du non-verbal
DiplômeL'accueil des personnes handicapées
Contenu-Au départ : l'image, l'impression, l'attitude … et pourquoi ?
Entrer en communication avec les autres : tour de table, accueil et présentation de chacun
Conception d'une grille des éléments pris en compte aux premiers abords
-L'handicap
Les préjugés, le regard, l'acceptation … la réalité !
-L'accueil et son impact
Prendre conscience de son rôle
Image de marque, authenticité et crédibilité
Comment la voix, les comportements et le langage influencent la relation
-Les compétences professionnelles à acquérir
Démarches personnalisées vers l'interlocuteur
Comment accueillir un visiteur handicapé
Quel comportement adopter et pourquoi ?
Les attitudes de face à face et leurs répercutions
Les différentes phases de l'accueil
-Les qualités professionnelles et personnelles à développer
La compréhension du besoin réel de notre interlocuteur
Niveau comportemental :
Tact, bonne humeur, sourire, regard
Niveau verbal : Voix, clarté, formulation, distance et respect des individus
Niveau non-verbal : regard, attitudes, gestuelle
La compréhension du besoin réel de notre interlocuteur
Observer, écouter, analyser, recombiner, transposer
Abandonner les préjugés
-Vivre ensemble
La distribution des rôles au sein d'un groupe
Les signes de reconnaissance échangés par les individus et le besoin
Construire et maintenir de bonnes relations
-Gérer ses émotions
Cerveau et émotion : comment ça marche ?
Les émotions, nos amies cachées
Quand et comment apprivoiser et extérioriser ses émotions
Que faire face aux émotions d'autrui
-Développer l'affirmation de soi
Les différentes formes d'attitudes et de communication
Comment prendre une place authentique
Reconnaître ses apports et compétences et celles des autres
S'accepter pour accepter les autres
Développer une image de soi positive
Adopter un point de vue constructif
-Construction d'un programme personnel
Identification des situations qui nous dérangent
Attitude relationnelle et analyse du jeu de la communication
Organisation personnelle et compétence professionnelle
Stratégie d'attaque , d'intervention et d'application au quotidien