Contenu
Les effets du non-paiement
- Les enjeux commerciaux et financiers
- Le coût du crédit client
- L’impact en trésorerie des conditions de paiement
- L’incidence de l’impayé et du retard de paiement sur les marges
- Les motifs et typologies du non-paiement
- Le positionnement « fournisseur »
Objectifs d’une relance avant échéance
- Validation de facturation
- Rappel des termes et conditions de paiement contractuel
- Prévenir les difficultés de règlement
- Détecter au plus tôt les litiges éventuels
- Conformité aux règles de certification
- Découverte et meilleure connaissance du client
- Préparer son dossier : comprendre la chaîne administrative et les rouages conduisant au règlement
- Présentation de l'organisation comptable des établissements publics et en particulier la séparation entre ordonnateur et comptable, les conséquences de cette organisation
Une relance avant échéance
- Non-retour d'effet de commerce
- Clients considérés « à risque »
- Clients sujets à litiges
- Nouveaux clients
- Créances importantes
- Cibles spécifiques : créances non-couvertes, clients à comportement à risque, clients en difficultés financières
La relance après échéance
- Pourquoi il ne faut pas "culpabiliser"
- La relance intégrée dans le process qualité et satisfaction clients
- Les règles de l’entretien et téléphonique et de la communication
- Principes de base de la communication
- Les paramètres de la voix
- Le vocabulaire et les termes appropriés
- Le fil conducteur
L’appel téléphonique
- Les différents styles d’appels (client important, ancienneté, chronologie…)
- Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable…)
- Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
- La négociation devant le bon interlocuteur
L’organisation interne : relance avant ou après échéance
- Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
- Le dossier et le compte rendu
- L’échéancier ; L’agenda
