Objectifs- Incarner l’image de son entreprise auprès du client - Améliorer sa qualité d’accueil en maîtrisant les techniques et outils associés - Répondre efficacement aux attentes du client
Dirigé àChargés de clientèle, Personnel d’accueil, Assistant(e)s
DiplômeFormation RÉCEPTION D’APPELS TÉLÉPHONIQUES
ContenuAttitude du personnel d’accueil
- Maîtrise de soi, de son stress et de celui de l’interlocuteur
- Attitudes à adopter face à l’interlocuteur
- Posture au téléphone
- Développer son aisance relationnelle
- Savoir communiquer l’image de l’entreprise
Accueil téléphonique
- Spécificités du média téléphone
- Structures d’entretiens et d’appels
- Typologies d’entretiens et d’appels
- Placer sa voix
- Intonation
- Sourire au téléphone
- Transmission efficace de l’appel
- Garder le contrôle de la conversation
- Savoir canaliser l’interlocuteur
- Savoir être directif
Structure de l’accueil
- Importance du premier contact avec l’interlocuteur
- Ecoute du client (interlocuteur) : phase de découverte
- Analyse du public
- Analyse des motivations de l’interlocuteur
- Analyse de la perception de l’interlocuteur
- Gestion des émotions
- Ecoute pour identifier la requête véritable du client
- Techniques d’argumentation
- Communication verbale
- Les mots noirs
- Les expressions positives
- Communication non verbale
- Conclusion de l’entretien
- Traitement des objections et des insatisfactions