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Formation RÉCEPTION D’APPELS TÉLÉPHONIQUES

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Commentaire sur Formation RÉCEPTION D’APPELS TÉLÉPHONIQUES - Présentiel - Ile-de-France - France

  • Objectifs
    - Incarner l’image de son entreprise auprès du client - Améliorer sa qualité d’accueil en maîtrisant les techniques et outils associés - Répondre efficacement aux attentes du client
  • Dirigé à
    Chargés de clientèle, Personnel d’accueil, Assistant(e)s
  • Diplôme
    Formation RÉCEPTION D’APPELS TÉLÉPHONIQUES
  • Contenu
    Attitude du personnel d’accueil
    - Maîtrise de soi, de son stress et de celui de l’interlocuteur
    - Attitudes à adopter face à l’interlocuteur
    - Posture au téléphone
    - Développer son aisance relationnelle
    - Savoir communiquer l’image de l’entreprise

    Accueil téléphonique
    - Spécificités du média téléphone
    - Structures d’entretiens et d’appels
    - Typologies d’entretiens et d’appels
    - Placer sa voix
    - Intonation
    - Sourire au téléphone
    - Transmission efficace de l’appel
    - Garder le contrôle de la conversation
    - Savoir canaliser l’interlocuteur
    - Savoir être directif

    Structure de l’accueil
    - Importance du premier contact avec l’interlocuteur
    - Ecoute du client (interlocuteur) : phase de découverte
    - Analyse du public
    - Analyse des motivations de l’interlocuteur
    - Analyse de la perception de l’interlocuteur
    - Gestion des émotions
    - Ecoute pour identifier la requête véritable du client
    - Techniques d’argumentation
    - Communication verbale
    - Les mots noirs
    - Les expressions positives
    - Communication non verbale
    - Conclusion de l’entretien
    - Traitement des objections et des insatisfactions

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