Formation RÉCEPTION D’APPELS TÉLÉPHONIQUES

Commentaire sur Formation RÉCEPTION D’APPELS TÉLÉPHONIQUES - Présentiel - Ile-de-France - France

• Objectifs
  - Incarner l’image de son entreprise auprès du client - Améliorer sa qualité d’accueil en maîtrisant les techniques et outils associés - Répondre efficacement aux attentes du client
• Dirigé à
  Chargés de clientèle, Personnel d’accueil, Assistant(e)s
• Diplôme
  Formation RÉCEPTION D’APPELS TÉLÉPHONIQUES
• Contenu
  Attitude du personnel d’accueil
  - Maîtrise de soi, de son stress et de celui de l’interlocuteur
  - Attitudes à adopter face à l’interlocuteur
  - Posture au téléphone
  - Développer son aisance relationnelle
  - Savoir communiquer l’image de l’entreprise
  
  Accueil téléphonique
  - Spécificités du média téléphone
  - Structures d’entretiens et d’appels
  - Typologies d’entretiens et d’appels
  - Placer sa voix
  - Intonation
  - Sourire au téléphone
  - Transmission efficace de l’appel
  - Garder le contrôle de la conversation
  - Savoir canaliser l’interlocuteur
  - Savoir être directif
  
  Structure de l’accueil
  - Importance du premier contact avec l’interlocuteur
  - Ecoute du client (interlocuteur) : phase de découverte
  - Analyse du public
  - Analyse des motivations de l’interlocuteur
  - Analyse de la perception de l’interlocuteur
  - Gestion des émotions
  - Ecoute pour identifier la requête véritable du client
  - Techniques d’argumentation
  - Communication verbale
  - Les mots noirs
  - Les expressions positives
  - Communication non verbale
  - Conclusion de l’entretien
  - Traitement des objections et des insatisfactions

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