Objectifs- Améliorer l’accueil téléphonique
- Mieux gérer l’accueil physique
- Agir contre les agressivités diverses
- Communiquer avec aisance, gagner en confiance
- Valoriser son image et celle de l’entreprise
StageFév 20 au 22
Avr 16 au 18
Dirigé àtoute personne en charge de l’accueil : hôtesses, standardistes, secrétaires, autres collaborateurs.
DiplômeGérer l’accueil et les agressivités
ContenuDéfinir son rôle dans l’entreprise
- Prendre en compte l’importance de l’accueil
- Comprendre son rôle
- Définir ses axes de progrès
Communiquer avec professionnalisme au téléphone
- Jouer avec les composantes de la voix
- Employer un vocabulaire professionnel
- Traiter les appels entrants et sortants
Utiliser les techniques de base de la communication
- Développer son sens de l’écoute
- Reformuler, questionner, s’adapter aux clients
- Etre congruent, manier la synchronisation
- Respecter les zones d’interaction
Accueillir en face à face
- Gérer son espace
- Optimiser son image
- Employer les techniques de communication
- Accueillir les personnes fragilisées
- Déchiffrer le non verbal
Gérer les situations délicates
- Anticiper les difficultés
- Faire face aux clients agressifs, difficiles, exigeants
- Démêler les conflits
- Conclure positivement