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Gérer l’accueil et les agressivités

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Commentaire sur Gérer l’accueil et les agressivités - Présentiel - 2ème - Bourse - Paris

  • Objectifs
    - Améliorer l’accueil téléphonique - Mieux gérer l’accueil physique - Agir contre les agressivités diverses - Communiquer avec aisance, gagner en confiance - Valoriser son image et celle de l’entreprise
  • Pratiques
    Fév 20 au 22 Avr 16 au 18
  • Dirigé à
    toute personne en charge de l’accueil : hôtesses, standardistes, secrétaires, autres collaborateurs.
  • Diplôme
    Gérer l’accueil et les agressivités
  • Contenu
    Définir son rôle dans l’entreprise

        - Prendre en compte l’importance de l’accueil
        - Comprendre son rôle
        - Définir ses axes de progrès

     

    Communiquer avec professionnalisme au téléphone

        - Jouer avec les composantes de la voix
        - Employer un vocabulaire professionnel
        - Traiter les appels entrants et sortants

     

    Utiliser les techniques de base de la communication

        - Développer son sens de l’écoute
        - Reformuler, questionner, s’adapter aux clients
        - Etre congruent, manier la synchronisation
        - Respecter les zones d’interaction

     

    Accueillir en face à face

        - Gérer son espace
        - Optimiser son image
        - Employer les techniques de communication
        - Accueillir les personnes fragilisées
        - Déchiffrer le non verbal

     

    Gérer les situations délicates

        - Anticiper les difficultés
        - Faire face aux clients agressifs, difficiles, exigeants
        - Démêler les conflits
        - Conclure positivement

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