Gérer l’accueil et les agressivités

Commentaire sur Gérer l’accueil et les agressivités - Présentiel - 2ème - Bourse - Paris

• Objectifs
  - Améliorer l’accueil téléphonique
  - Mieux gérer l’accueil physique
  - Agir contre les agressivités diverses
  - Communiquer avec aisance, gagner en confiance
  - Valoriser son image et celle de l’entreprise
• Pratiques
  Fév 20 au 22
  Avr 16 au 18
• Dirigé à
  toute personne en charge de l’accueil : hôtesses, standardistes, secrétaires, autres collaborateurs.
• Diplôme
  Gérer l’accueil et les agressivités
• Contenu
  Définir son rôle dans l’entreprise
  
      - Prendre en compte l’importance de l’accueil
      - Comprendre son rôle
      - Définir ses axes de progrès
  
   
  
  Communiquer avec professionnalisme au téléphone
  
      - Jouer avec les composantes de la voix
      - Employer un vocabulaire professionnel
      - Traiter les appels entrants et sortants
  
   
  
  Utiliser les techniques de base de la communication
  
      - Développer son sens de l’écoute
      - Reformuler, questionner, s’adapter aux clients
      - Etre congruent, manier la synchronisation
      - Respecter les zones d’interaction
  
   
  
  Accueillir en face à face
  
      - Gérer son espace
      - Optimiser son image
      - Employer les techniques de communication
      - Accueillir les personnes fragilisées
      - Déchiffrer le non verbal
  
   
  
  Gérer les situations délicates
  
      - Anticiper les difficultés
      - Faire face aux clients agressifs, difficiles, exigeants
      - Démêler les conflits
      - Conclure positivement