Objectifs- Communiquer efficacement - Développer son sens de l’écoute - Fidéliser le client - Gérer les réclamations - Instaurer un climat de confiance
StageMars 5 au 7 Avr 2 au 4
Dirigé àtoute personne en contact avec les clients souhaitant améliorer son relationnel.
DiplômeOptimiser la relation client
ContenuVéhiculer une image positive de l’entreprise
- Instaurer un climat de confiance
- Cerner les atouts de son entreprise
S’adapter aux différents modes de communication
- Analyser son mode relationnel
- Communiquer selon le mode du client
Ecouter efficacement
- Améliorer son écoute active
- Rester centrer sur le client
- Découvrir les différents dispositifs d’écoute
- Repérer les dispositifs simples à réaliser
Fidéliser et satisfaire le client
- Distinguer fidélisation et satisfaction
- Identifier différentes techniques de fidélisation
- Etablir un baromètre de satisfaction
Gérer les situations délicates et préserver la relation lient
- Relancer les impayés
- Répondre à une réclamation
- Communiquer une mauvaise nouvelle
- Refuser une demande
- Conclure positivement