Optimiser la relation client

Commentaire sur Optimiser la relation client - Présentiel - 2ème - Bourse - Paris

• Objectifs
  - Communiquer efficacement - Développer son sens de l’écoute - Fidéliser le client - Gérer les réclamations - Instaurer un climat de confiance
• Pratiques
  Mars 5 au 7 Avr 2 au 4
• Dirigé à
  toute personne en contact avec les clients souhaitant améliorer son relationnel.
• Diplôme
  Optimiser la relation client
• Contenu
  Véhiculer une image positive de l’entreprise
  
      - Instaurer un climat de confiance
      - Cerner les atouts de son entreprise
  
  S’adapter aux différents modes de communication
  
      - Analyser son mode relationnel
      - Communiquer selon le mode du client
  
  Ecouter efficacement
  
      - Améliorer son écoute active
      - Rester centrer sur le client
      - Découvrir les différents dispositifs d’écoute
      - Repérer les dispositifs simples à réaliser
  
  Fidéliser et satisfaire le client
  
      - Distinguer fidélisation et satisfaction
      - Identifier différentes techniques de fidélisation
      - Etablir un baromètre de satisfaction
  
  Gérer les situations délicates et préserver la relation lient
  
      - Relancer les impayés
      - Répondre à une réclamation
      - Communiquer une mauvaise nouvelle
      - Refuser une demande
      - Conclure positivement
  
  Formaliser le suivi client
  
      - Remonter les informations
      - Programmer le suivi