Formation des techniciens à la relation client

Commentaire sur Formation des techniciens à la relation client - Présentiel - 8ème -Élysée - Paris

• Objectifs
  - Développer la connaissance du personnel technique, en contact avec la clientèle, en complétant sa compétence par une culture relationnelle et commerciale - Adopter les comportements qui favorisent la relation interpersonnelle
• Dirigé à
  - Techniciens de méthode - Techniciens de maintenance - Techniciens d’intervention - Conseillers de clientèle GSB - Magasiniers
• Diplôme
  Formation des techniciens à la relation client
• Contenu
  Introduction :
  
      - compétences techniques et aptitudes relationnelles
  
      - Qu’est-ce qu’un technicien, quelles sont les qualités nécessaires pour exercer cette activité ?
  
      - Qu’est-ce qu’un commercial, quelles sont les qualités nécessaires pour exercer cette activité ?
  
  La communication orale
  
      - Principes de base de la communication
  
      - Le vocabulaire positif
  
      - Le non verbal (les gestes qui parlent)
  
  Conduire un entretien
  
      - Initier un climat de confiance (prise de contact)
  
      - La gestion des espaces (proxémique)
  
      - L’écoute passive et active
  
      - La reformulation (comprendre les attentes)
  
      - Le questionnement (analyser les attentes)
  
      - L’argumentation (présenter une solution technique)
  
  Maîtriser un entretien
  
      - Le traitement des critiques
  
      - L’assertivité (expliquer ou se justifier ?)
  
      - Gérer les situations difficiles
  
      - Défendre son entreprise
  
  Pédagogie
  
      - Former et informer selon les principes pédagogiques (expliquer au client le fonctionnement de son matériel)

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