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Formation des techniciens à la relation client

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Commentaire sur Formation des techniciens à la relation client - Présentiel - 8ème -Élysée - Paris

  • Objectifs
    - Développer la connaissance du personnel technique, en contact avec la clientèle, en complétant sa compétence par une culture relationnelle et commerciale - Adopter les comportements qui favorisent la relation interpersonnelle
  • Dirigé à
    - Techniciens de méthode - Techniciens de maintenance - Techniciens d’intervention - Conseillers de clientèle GSB - Magasiniers
  • Diplôme
    Formation des techniciens à la relation client
  • Contenu
    Introduction :

        - compétences techniques et aptitudes relationnelles

        - Qu’est-ce qu’un technicien, quelles sont les qualités nécessaires pour exercer cette activité ?

        - Qu’est-ce qu’un commercial, quelles sont les qualités nécessaires pour exercer cette activité ?

    La communication orale

        - Principes de base de la communication

        - Le vocabulaire positif

        - Le non verbal (les gestes qui parlent)

    Conduire un entretien

        - Initier un climat de confiance (prise de contact)

        - La gestion des espaces (proxémique)

        - L’écoute passive et active

        - La reformulation (comprendre les attentes)

        - Le questionnement (analyser les attentes)

        - L’argumentation (présenter une solution technique)

    Maîtriser un entretien

        - Le traitement des critiques

        - L’assertivité (expliquer ou se justifier ?)

        - Gérer les situations difficiles

        - Défendre son entreprise

    Pédagogie

        - Former et informer selon les principes pédagogiques (expliquer au client le fonctionnement de son matériel)

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