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Évaluer la satisfaction de son service public : Réaliser une écoute clients / usagers dans une démarche qualité

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Commentaire sur Évaluer la satisfaction de son service public : Réaliser une écoute clients / usagers dans une démarche qualité - Présentiel - 8ème -Élysée - Paris

  • Objectifs
    Comprendre les besoins de ses clients / usagers par la pratique d\'une écoute efficace. Maîtriser l\'ensemble des outils permettant de mesurer leur niveau de satisfaction. Savoir traduire les résultats de l\'écoute dans la démarche qualité.
  • Dirigé à
    Responsables de services en lien avec les usagers d’un service public, responsables qualité, Élus et les responsables de communication, Toute personne souhaitant mesurer la performance de son service
  • Diplôme
    Responsables de services en lien avec les usagers d’un service public, responsables qualité, Élus et les responsables de communication, Toute personne souhaitant mesurer la performance de son service
  • Contenu

     Évaluer la satisfaction de son service public : Réaliser une écoute clients / usagers dans une démarche qualité

    CONTENU DU PROGRAMME

    Méthode pédagogique :

        * L’apprentissage est optimisé au travers de cas pratiques et de mises en situation permettant de situer la place de l\'écoute clients/usagers dans la démarche qualité de la collectivité.
        * Des ateliers sont proposés au cours desquels les participants se familiarisent avec les outils et méthodes de mesure des besoins et de la satisfaction des clients.

    Programme :
     
    Clarifier la notion de client dans le secteur public

        * Les attentes du citoyen, de l’usager, du patient, du client
        * Situer l\'écoute clients / usagers dans l’exigence croissante de l’amélioration du service public
              o Retracer l\'évolution
              o Articuler la stratégie qualité et la prise en compte du client
              o Évaluer la qualité de la relation d\'échange

    Définir le but de l’écoute clients / usagers

        * Vouloir évaluer la satisfaction
              o Concevoir un questionnaire de satisfaction
              o Définir la cible et le but de l’écoute
        * Et/ou transmettre des messages
              o Introduire des méthodes de marketing dans son écoute clients / usagers
              o Savoir profiter des différents outils pour valoriser son activité

    Identifier les outils adaptés à sa stratégie

        * Comprendre les risques et les enjeux de l’enquête

    Atelier : enquête, les erreurs à éviter

    Le panel

              o Choisir le type de panel à réaliser
              o Déterminer les modalités pratiques

    Utiliser au mieux les NTIC

              o Les erreurs à éviter
              o Les modalités techniques

    Exploiter les résultats

        * Conserver les résultats des études
              o La constitution des fiches de recueil
              o Les tableaux de synthèse
        * Intégrer les résultats de l\'écoute clients / usagers dans la conduite du plan d\'action qualité
              o Les conclusions à tirer
              o L\'élaboration de fiches d\'amélioration
        * Traduire les résultats en termes d’attentes clients / usagers
              o Utiliser les résultats pour améliorer le service public

    Atelier : analyse commentée des résultats d’une enquête

    Durée : 1 jour

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