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Prévenir et apaiser les conflits avec les clients - Personnalisé

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Commentaire sur Prévenir et apaiser les conflits avec les clients - Personnalisé - 8ème -Élysée - Paris

  • Objectifs
    - Répondre avec efficacité aux demandes hostiles - Gérer au mieux les situations conflictuelles - Désamorcer une situation de crise entre un vendeur et son client
  • Dirigé à
    - Chefs de rayons - Vendeurs
  • Diplôme
    Prévenir et apaiser les conflits avec les clients
  • Contenu
    Introduction
        - Expériences vécues – Echange entre les participants et l’animateur – Décryptage
        - Les causes possibles d’un conflit, d’une agression de la part d’un client
       
    Comprendre les situations conflictuelles (utilisation de l’AT, de la PNL et de la PCM)
        - Les critères et les valeurs de l’autre
        - Êtes-vous persécuteur, sauveur ou victime ? (Test)
        - Repérer ses propres attitudes ou réactions génératrices de conflits
        - Les différentes phases du conflit oral

    Renforcer une bonne communication

        - Développer son attitude d’écoute (écoute active, passive et flottante)
        - Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
        - La communication non-violente
        - La distorsion croissante des messages
        - L’incompréhension, genèse du stress et des conflits
        - Réussir l’entrée en relation avec l’autre

     Comprendre les attentes du client et les concilier avec la politique de l’entreprise

        - Connaître et comprendre les valeurs associées à l’image d’une entreprise
        - Connaître les codes de son secteur d’activité
        - Concilier image personnelle et image d’entreprise
        - Concilier service au client et respect de soi et de son entreprise
        - Concilier les directives de l’entreprise et l’initiative personnelle

    Tensions et conflits : comment désamorcer les comportements agressifs
        - Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes
        - Transformer l’agression en critique utile et constructive
        - Bien informer son interlocuteur : donner un message clair et simple
        - L’assertivité et la dynamique de confrontation
        - Adopter une attitude physique rassurante et stable
        - S’adapter au style de communication de son interlocuteur
        - La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
        - Utiliser des personnes « ressources » en cas de besoin
        - Gérer les insultes
        - Les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes

    Construire sa boîte à outils et ses plans d’actions

        - Tirer des enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès
        - Comment se protéger et relativiser
        - Se construire une attitude intérieure de stabilité, calme, confiance

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