Améliorer la qualité de l'accueil en face à face et au téléphone
Objectifs-Donner la meilleure image de soi et de son établissement
-Adapter ses comportements aux situations et événements imprévisibles
-Acquérir le savoir-faire particulier de la transmission de l’information
-Connaître le vocabulaire spécifique à la relation téléphonique
DiplômeAméliorer la qualité de l'accueil en face à face et au téléphone
ContenuImportance de l’accueil:
Rôle et mission
Image de marque et qualité de l’accueil
Premier ou nouveau contact
Démarches personnalisées vers l’interlocuteur:
Comment accueillir un visiteur
Quel comportement adopter
Les différentes phases de l’accueil
Savoir commencer et achever un entretien
L’écoute active et la reformulation
Savoir organiser son poste et son espace
Savoir gérer l’incapacité de répondre à une demande
Savoir accueillir une plainte