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La gestion de la relation client (GRC / CRM)

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Commentaire sur La gestion de la relation client (GRC / CRM) - Présentiel - 8ème -Élysée - Paris

  • Objectifs
    - Comprendre les enjeux de la Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management) - Maîtriser les concepts de base - Maîtriser les techniques opérationnelles - Formaliser les modes opératoires et les processus clients
  • Dirigé à
    - Responsables marketing, commerciaux, informatique - Chef de projet « relation client »
  • Diplôme
    La gestion de la relation client (GRC / CRM)
  • Contenu
     Placer le client au cœur du système

        - Considérer le client comme un véritable « actif » de l’entreprise

        - Développer une vision client transversale à tous les services

        - Élaborer une stratégie orientée client

        - Analyser et améliorer les processus client (logigramme et blue print)

        - Développer et partager la connaissance sur les clients

        - Techniques élémentaires : datamining, RFM, baromètres…

        - Identifier et renforcer tous les points de « contact client » de l’entreprise

     Intégrer la technologie

        - L’importance des Bases de Données

        - Développer une stratégie multicanal entrante et sortante : téléphone, email, courrier, fax …

        - Construire son datawarehouse

        - Utiliser le datamining et les techniques statistiques adaptées

        - Profiler ses clients sans oublier de les respecter : intégrer le « permission marketing »

        - Les outils permettant de développer le « self-care »

     Réussir son projet de Gestion de la Relation Client


        - Intégrer la transversalité du client dans l’entreprise

        - Faire le bilan des ressources et compétences nécessaires

        - Internaliser ou externaliser : intérêt et limites

        - Constituer une équipe projet adéquate impliquant les différents acteurs et dirigeants

        - Faire appel à des prestataires extérieurs : panorama et intérêt

        - Intégrer la GRC dans les profils et définitions de poste des « personnels en contact »

        - Informer et former en permanence ses collaborateurs

        - Recruter (si besoin)

        - L’importance de la dimension humaine dans les relations

        - Gérer les réclamations et les situations difficiles

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