La gestion de la relation client (GRC / CRM)

Commentaire sur La gestion de la relation client (GRC / CRM) - Présentiel - 8ème -Élysée - Paris

• Objectifs
  - Comprendre les enjeux de la Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management) - Maîtriser les concepts de base - Maîtriser les techniques opérationnelles - Formaliser les modes opératoires et les processus clients
• Dirigé à
  - Responsables marketing, commerciaux, informatique - Chef de projet « relation client »
• Diplôme
  La gestion de la relation client (GRC / CRM)
• Contenu
   Placer le client au cœur du système
  
      - Considérer le client comme un véritable « actif » de l’entreprise
  
      - Développer une vision client transversale à tous les services
  
      - Élaborer une stratégie orientée client
  
      - Analyser et améliorer les processus client (logigramme et blue print)
  
      - Développer et partager la connaissance sur les clients
  
      - Techniques élémentaires : datamining, RFM, baromètres…
  
      - Identifier et renforcer tous les points de « contact client » de l’entreprise
  
   Intégrer la technologie
  
      - L’importance des Bases de Données
  
      - Développer une stratégie multicanal entrante et sortante : téléphone, email, courrier, fax …
  
      - Construire son datawarehouse
  
      - Utiliser le datamining et les techniques statistiques adaptées
  
      - Profiler ses clients sans oublier de les respecter : intégrer le « permission marketing »
  
      - Les outils permettant de développer le « self-care »
  
   Réussir son projet de Gestion de la Relation Client
  
      - Intégrer la transversalité du client dans l’entreprise
  
      - Faire le bilan des ressources et compétences nécessaires
  
      - Internaliser ou externaliser : intérêt et limites
  
      - Constituer une équipe projet adéquate impliquant les différents acteurs et dirigeants
  
      - Faire appel à des prestataires extérieurs : panorama et intérêt
  
      - Intégrer la GRC dans les profils et définitions de poste des « personnels en contact »
  
      - Informer et former en permanence ses collaborateurs
  
      - Recruter (si besoin)
  
      - L’importance de la dimension humaine dans les relations
  
      - Gérer les réclamations et les situations difficiles