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Les enquêtes de satisfaction

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Commentaire sur Les enquêtes de satisfaction - Présentiel - 8ème -Élysée - Paris

  • Objectifs
    - Comprendre les enjeux de la satisfaction de la clientèle - Mesurer la satisfaction de sa clientèle - Mettre en place un baromètre qualité orienté client - Définir les leviers d’action de l’amélioration de la satisfaction
  • Dirigé à
    - Responsables marketing, commerciaux, chefs de produit, qualité, service clients - Collaborateurs impliqués dans un projet qualité ou dans une démarche de satisfaction client
  • Diplôme
    Les enquêtes de satisfaction
  • Contenu
     Considérer la satisfaction clientèle

        - Rester en contact avec sa clientèle

        - Définir les objectifs et les items à valoriser

        - S’intégrer à la politique qualité

        - Le lien entre satisfaction et fidélité

        - Faire appel, ou pas, à des prestataires ou des spécialistes

     Construire son étude ou son baromètre de satisfaction clientèle

        - Définir les sources de satisfaction / insatisfaction (approche qualitative)

        - Utiliser le verbatim client pour formuler les questions

        - Définir les critères pertinents et la façon de les mesurer

        - Définir une périodicité significative

        - Définir un mode d’administration

        - Calibrer son échantillon

        - Élaborer son plan de traitement statistique des résultats

     Analyser les données recueillies


        - Calculer l’indice global et moyen de satisfaction

        - Calculer les écarts à la moyenne de chaque item

        - Comparaison entre satisfaction calculée et mesurée

        - Vérifier les niveaux de satisfaction selon les différents segments de la clientèle

     Construire un plan d’action / correction

        - Définir des priorités, des objectifs et des axes

        - Définir les délais et les personnes concernées

     Remesurer et ajuster

        - Expliquer les écarts

        - Redéfinir les objectifs

        - Diffuser les résultats aux cibles internes concernées

        - Construire et affiner un modèle de satisfaction

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