Les fondamentaux de la relation Client

Commentaire sur Les fondamentaux de la relation Client - Présentiel - 9ème - Opéra - Paris

• Objectifs
  Former aux fondamentaux de la relation client en agence de voyage. Se connaître et connaître ses clients. Adopter un comportement approprié en situation de conflit.
• Dirigé à
  Conseillers voyages
• Diplôme
  Les fondamentaux de la relation Client
• Contenu
  Les fondamentaux de la relation Client
  
  PROGRAMME
  
  Connaissance de soi
  Autodiagnostic de la personnalité professionnelle ; Quels sont vos
  comportements face aux clients. Zone de force et de vulnérabilité
  Identifier les points de progrès et développer ses capacités à
  communiquer en toutes circonstances
  Savoir s’affirmer et faire la différence entre émotions, faits et
  jugements de valeur pour soi et pour l’interlocuteur
  Connaissance des clients
  Les différents types de clients et leurs attentes
  Analyse des motivations d’achat
  Les exigences du client sur la qualité de service
  La relation client
  Savoir établir un rapport de confiance basé sur le respect mutuel et
  maintenir un contact positif
  Apprendre à se mettre en empathie afin de mieux comprendre le
  client et être capable de se mettre à sa place pour vendre le voyage
  qu’il désire et non celui qui vous ferait plaisir !!!
  Savoir écouter pour faire un diagnostic du besoin réel et des
  motivations cachées
  Acquérir les comportements qui favorisent l’écoute authentique
  Savoir s’adapter à son interlocuteur
  Développer un argumentaire de vente à chaque client et donc
  connaître les avantages de l’offre
  Identifier les objections majeures et savoir y répondre (en particulier le
  prix)
  Connaître les signaux d’achat
  Conclure la vente et prendre congé
  En situation de conflit
  Savoir redresser une situation compromise ou faire face à l’impatience,
  l’agressivité, la mauvaise foi
  Faire définir le problème de manière à élaborer une solution
  Repérer les points d’accord et conclure
  En cas de gros problème, savoir faire appel à temps à un supérieur et
  connaître ses limites de négociation
  
  Duree: 2 jours

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