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Les fondamentaux de la relation Client

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Commentaire sur Les fondamentaux de la relation Client - Présentiel - 9ème - Opéra - Paris

  • Objectifs
    Former aux fondamentaux de la relation client en agence de voyage. Se connaître et connaître ses clients. Adopter un comportement approprié en situation de conflit.
  • Dirigé à
    Conseillers voyages
  • Diplôme
    Les fondamentaux de la relation Client
  • Contenu
    Les fondamentaux de la relation Client

    PROGRAMME

    Connaissance de soi
    Autodiagnostic de la personnalité professionnelle ; Quels sont vos
    comportements face aux clients. Zone de force et de vulnérabilité
    Identifier les points de progrès et développer ses capacités à
    communiquer en toutes circonstances
    Savoir s’affirmer et faire la différence entre émotions, faits et
    jugements de valeur pour soi et pour l’interlocuteur
    Connaissance des clients
    Les différents types de clients et leurs attentes
    Analyse des motivations d’achat
    Les exigences du client sur la qualité de service
    La relation client
    Savoir établir un rapport de confiance basé sur le respect mutuel et
    maintenir un contact positif
    Apprendre à se mettre en empathie afin de mieux comprendre le
    client et être capable de se mettre à sa place pour vendre le voyage
    qu’il désire et non celui qui vous ferait plaisir !!!
    Savoir écouter pour faire un diagnostic du besoin réel et des
    motivations cachées
    Acquérir les comportements qui favorisent l’écoute authentique
    Savoir s’adapter à son interlocuteur
    Développer un argumentaire de vente à chaque client et donc
    connaître les avantages de l’offre
    Identifier les objections majeures et savoir y répondre (en particulier le
    prix)
    Connaître les signaux d’achat
    Conclure la vente et prendre congé
    En situation de conflit
    Savoir redresser une situation compromise ou faire face à l’impatience,
    l’agressivité, la mauvaise foi
    Faire définir le problème de manière à élaborer une solution
    Repérer les points d’accord et conclure
    En cas de gros problème, savoir faire appel à temps à un supérieur et
    connaître ses limites de négociation

    Duree: 2 jours

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