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Maîtriser les appels difficiles (atelier pratique)

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Commentaire sur Maîtriser les appels difficiles (atelier pratique) - Présentiel - 8ème -Élysée - Paris

  • Objectifs
    - Garantir un traitement professionnel de tous les appels - Gérer efficacement les entretiens conflictuels - Renforcer la cohésion au sein de l’équipe
  • Dirigé à
    _ Maîtriser toute relation téléphonique afin de valoriser et entretenir l’image de sa société _ S’entretenir calmement avec tous les clients, même les plus agressifs _ Contrôler ses émotions - Exploiter les principes de la communication téléphonique assertive (diriger et contrôler les entretiens) - Développer son charisme au téléphone - Apporter une réponse précise et rapide - Utiliser le téléphone pour consolider les relations commerciales
  • Diplôme
    Maîtriser les appels difficiles (atelier pratique)
  • Contenu
    L’affirmation de soi
        - Assertivité + empathie = confiance en soi
        - Congruence et mouvements d’humeur
        - Les outils de l’assertivité

    Initiation à l’analyse transactionnelle (AT)
        - Test de personnalité
        - Mieux contrôler ses émotions
        - La psychologie au secours de sa relation à autrui

    Initiation à la programmation neurolinguistique (PNL)
        - Diriger un dialogue
        - Les différents types de questions
        - Répondre – ou ne pas répondre - aux questions
        - L’écoute professionnelle (rappel)
        - Pratiquer l’écoute active, l’écoute passive
        - La synchronisation
        - La typologie des interlocuteurs

    Maîtriser les situations fragiles au téléphone

        - Les besoins fondamentaux des clients (selon Maslow)
        - Les attitudes génératrices de conflits
        - Sortir de la relation dominant-dominé
        - Quels types d’arguments utiliser ?
        - Les trois grandes familles d’arguments
        - Les arguments conflictuels
        - Le traitement des objections
        - Arguments VS objections
        - Le métamodèle, outil de précision de la PNL, appliqué à la gestion des conflits
        - Comprendre l’influence de chacun sur l’esprit d’équipe
        - Comment favoriser la cohésion d’un service soumis aux tensions quotidiennes
        - Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone
    ( Clé de voûte de la formation à la gestion des conflits au téléphone, cet exercice écrit, propriété du Centre National de la Formation, est un test original qui a nécessité de nombreux mois de mise au point. D’une durée de 2h00 environ, l’exercice se présente sous la forme d’un entretien téléphonique fictif entre une assistante "idéale" et un client en colère. Les stagiaires ont la difficile mission de rechercher et de commenter les 15 techniques que l’assistante a utilisées pour canaliser l’agressivité de l’appelant.)

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