Contenu
Cross-selling ou télévente des produits additionnels
Les spécificités de la communication par téléphone :
* Les principes de communication
* L'adaptation du ton et du rythme verbal
* La personnalisation du contact
* Le vocabulaire approprié
* L'écoute
Le plan d’entretien en réception d’appel :
* Structurer les étapes d’une télévente intégrant le cross-selling
Obtenir l'attention du client et/ou du prospect :
* Collecter des informations constructives
* Découvrir les attentes, les objectifs, les motivations du décideur
* Proposer avec naturel et aisance des produits additionnels
L’argumentation :
* L'argumentation convaincante (choisir les arguments)
* L’assertion au téléphone
* Présenter une proposition de façon claire
* Le bénéfice client
* Repérer les signaux d'achat
* Présenter votre prix positivement
La réfutation des objections :
* Qu’est-ce qu’une objection ?
* Comment réfuter une objection ?
* Les réponses aux objections classiques d’achat de produits complémentaires (report, prix, quantité, etc.)
La conclusion :
* Savoir quand et comment conclure
* Reformuler la confirmation de l'engagement du client
Méthodes et outils pédagogiques :
* Exposé interactif, alternance d’apports et de réflexions des participants, échanges d’expériences
* Exercices pratiques, études de cas
* Training : jeux de rôle bâtis à partir de situations réelles proposées par les participants, avec écoute, analyse et correction des entretiens enregistrés
Durée : 2 jours
