Mesurer la satisfaction clients

Commentaire sur Mesurer la satisfaction clients - Présentiel - 8ème -Élysée - Paris

• Objectifs
  Savoir comment évaluer la performance de son entreprise au travers de la satisfaction de sa clientèle
• Dirigé à
  - Responsable Qualité & Marketing - Chefs de produits - Chefs de marchés - Services Clients
• Diplôme
  Mesurer la satisfaction clients
• Contenu
   La satisfaction
  
      - Le concept
  
      - Les déterminants organisationnels
  
      - Distinguer les causes d'insatisfaction et les causes de satisfaction
  
   Définir une politique de qualité et de satisfaction des clients
  
      - L'importance de la qualité et de l'offre
  
      - Mesurer la satisfaction :
  
      - Les indicateurs de satisfaction
  
      - Les enquêtes de satisfaction
  
      - Identification des déterminants de la satisfaction
  
      - Analyser les critères de satisfaction et d'insatisfaction
  
      - Construire et mettre en place un baromètre de satisfaction
  
      - Se comparer aux concurrents
  
      - Assurer la qualité de l'offre et des services
  
      - Passer des études de satisfaction à une politique de satisfaction
  
      - Les recommandations des chercheurs en services
  
   Mise en oeuvre de l'enquête de satisfaction
  
      - Le choix de la cible
  
      - Le Questionnaire : quelques règles
  
      - élaboration
  
      - test
  
      - révision
  
      - L'analyse concurrentielle
  
   Exploitation des résultats de l'étude
  
      - Calcul d'indice de Qualité
  
      - Analyse de performance selon des indicateurs
  
      - Définition des points critiques "Performance Gap"
  
      - Réflexion sur les axes d'amélioration
  
      - Mise en place de Plans d'Action associés