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Mesurer la satisfaction clients

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Commentaire sur Mesurer la satisfaction clients - Présentiel - 8ème -Élysée - Paris

  • Objectifs
    Savoir comment évaluer la performance de son entreprise au travers de la satisfaction de sa clientèle
  • Dirigé à
    - Responsable Qualité & Marketing - Chefs de produits - Chefs de marchés - Services Clients
  • Diplôme
    Mesurer la satisfaction clients
  • Contenu
     La satisfaction

        - Le concept

        - Les déterminants organisationnels

        - Distinguer les causes d'insatisfaction et les causes de satisfaction

     Définir une politique de qualité et de satisfaction des clients

        - L'importance de la qualité et de l'offre

        - Mesurer la satisfaction :

        - Les indicateurs de satisfaction

        - Les enquêtes de satisfaction

        - Identification des déterminants de la satisfaction

        - Analyser les critères de satisfaction et d'insatisfaction

        - Construire et mettre en place un baromètre de satisfaction

        - Se comparer aux concurrents

        - Assurer la qualité de l'offre et des services

        - Passer des études de satisfaction à une politique de satisfaction

        - Les recommandations des chercheurs en services

     Mise en oeuvre de l'enquête de satisfaction

        - Le choix de la cible

        - Le Questionnaire : quelques règles

        - élaboration

        - test

        - révision

        - L'analyse concurrentielle

     Exploitation des résultats de l'étude

        - Calcul d'indice de Qualité

        - Analyse de performance selon des indicateurs

        - Définition des points critiques "Performance Gap"

        - Réflexion sur les axes d'amélioration

        - Mise en place de Plans d'Action associés

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