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Accueil et qualité de service

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Commentaire sur Accueil et qualité de service - Présentiel - 8ème -Élysée - Paris

  • Objectifs
    Rendre capable de : Prendre en compte les attentes des clients Avoir des attitudes et comportements favorisant la relation avec le client et valorisant l\'établissement Savoir gérer les situations difficiles
  • Dirigé à
    Réceptionnistes, serveurs, bar, toutes personnes en contact avec le client en hôtellerie et restauration
  • Diplôme
    Accueil et qualité de service
  • Contenu
    Evolution du contexte
        - La restauration aujourd\'hui
        - Les attentes du client
     
    L\'accueil : de l\'arrivée au départ du client

        - Définition de l’accueil.
        - Définition des indicateurs de performance.
        - Comment réussir l’accueil ?
        - Les techniques d’accueil.
        - Les expressions à utiliser.
        - Les expressions à éviter.
        - Les attitudes corporelles.
        - Les bons gestes.
        - L’organisation, la base d’un bon accueil.
        - Les motivations du client : regarder, écouter, aider.
     
    Les attentes du client

        - Les 8 règles d’or de la relation :
              - Afficher un sourire authentique
              - Adopter un comportement naturel
              - Parler le premier au client
              - Ecouter son client
              - Valoriser son client
              - Bien connaître ses produits
              - Doser bonne humeur et rigueur
              - S’intéresser à tous les clients.

    Prévenir et gérer les conflits

        - Eviter les pièges
        - Evaluer la compatibilité des personnes
        - Distinguer les faits, opinions et sentiments
        - S\'adapter aux passifs, agressifs et manipulateurs

    Evaluation

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