Accueil et qualité de service

Commentaire sur Accueil et qualité de service - Présentiel - 8ème -Élysée - Paris

• Objectifs
  Rendre capable de : Prendre en compte les attentes des clients Avoir des attitudes et comportements favorisant la relation avec le client et valorisant l'établissement Savoir gérer les situations difficiles
• Dirigé à
  Réceptionnistes, serveurs, bar, toutes personnes en contact avec le client en hôtellerie et restauration
• Diplôme
  Accueil et qualité de service
• Contenu
  Evolution du contexte
      - La restauration aujourd'hui
      - Les attentes du client
   
  L'accueil : de l'arrivée au départ du client
      - Définition de l’accueil.
      - Définition des indicateurs de performance.
      - Comment réussir l’accueil ?
      - Les techniques d’accueil.
      - Les expressions à utiliser.
      - Les expressions à éviter.
      - Les attitudes corporelles.
      - Les bons gestes.
      - L’organisation, la base d’un bon accueil.
      - Les motivations du client : regarder, écouter, aider.
   
  Les attentes du client
      - Les 8 règles d’or de la relation :
            - Afficher un sourire authentique
            - Adopter un comportement naturel
            - Parler le premier au client
            - Ecouter son client
            - Valoriser son client
            - Bien connaître ses produits
            - Doser bonne humeur et rigueur
            - S’intéresser à tous les clients.
  
  Prévenir et gérer les conflits
      - Eviter les pièges
      - Evaluer la compatibilité des personnes
      - Distinguer les faits, opinions et sentiments
      - S'adapter aux passifs, agressifs et manipulateurs
  
  Evaluation