Objectifs- Développer la connaissance du personnel technique, en contact avec la clientèle, en complétant sa compétence par une culture relationnelle et commerciale - Adopter les comportements qui favorisent la relation interpersonnelle
Dirigé à- Techniciens de méthode - Techniciens de maintenance - Techniciens d’intervention - Conseillers de clientèle GSB - Magasiniers
DiplômeFormation des techniciens à la relation client
ContenuIntroduction :
- compétences techniques et aptitudes relationnelles
- Qu’est-ce qu’un technicien, quelles sont les qualités nécessaires pour exercer cette activité ?
- Qu’est-ce qu’un commercial, quelles sont les qualités nécessaires pour exercer cette activité ?
La communication orale
- Principes de base de la communication
- Le vocabulaire positif
- Le non verbal (les gestes qui parlent)
Conduire un entretien
- Initier un climat de confiance (prise de contact)
- La gestion des espaces (proxémique)
- L’écoute passive et active
- La reformulation (comprendre les attentes)
- Le questionnement (analyser les attentes)
- L’argumentation (présenter une solution technique)
Maîtriser un entretien
- Le traitement des critiques
- L’assertivité (expliquer ou se justifier ?)
- Gérer les situations difficiles
- Défendre son entreprise
Pédagogie
- Former et informer selon les principes pédagogiques (expliquer au client le fonctionnement de son matériel)