Le téléphone et les situations difficiles

Commentaire sur Le téléphone et les situations difficiles - Présentiel - 8ème -Élysée - Paris

• Objectifs
  - Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l’image de la Société Cliente - Utiliser le téléphone pour consolider sa relation commerciale - Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle - Apporter une réponse précise et rapide
• Dirigé à
  Tous les collaborateurs de l’entreprise qui utilisent le téléphone comme outil de communication interne et/ou externe
• Diplôme
  Le téléphone et les situations difficiles
• Contenu
  Appréhender le téléphone professionnel
      - L’image virtuelle
      - La dialectique du téléphone professionnel
      - Le vocabulaire positif
  
  Traiter les demandes
      - Accueil et identification
      - Identifier le service attendu par l’interlocuteur
      - Écouter la demande (développer son attitude d’écoute)
      - Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
      - Proposer une solution
  
  Gérer l’entretien
      - L’assertivité (une main de fer dans un gant de velours)
      - Le timing d’un entretien
      - Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)
      - Construire une réponse (quels arguments pour quelle réponse)
  
  Maîtriser les situations fragiles
      - La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
      - L’esprit d’équipe ou favoriser la cohésion d’un service soumis aux tensions quotidiennes
      - La typologie des interlocuteurs
      - L’objection (répondre aux objections)
      - Mieux contrôler ses émotions
      - Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone