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Le téléphone et les situations difficiles - Personnalisé

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Commentaire sur Le téléphone et les situations difficiles - Personnalisé - 8ème -Élysée - Paris

  • Objectifs
    - Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l’image de la Société Cliente - Utiliser le téléphone pour consolider sa relation commerciale - Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle - Apporter une réponse précise et rapide
  • Dirigé à
    Tous les collaborateurs de l’entreprise qui utilisent le téléphone comme outil de communication interne et/ou externe
  • Diplôme
    Le téléphone et les situations difficiles
  • Contenu
    Appréhender le téléphone professionnel
        - L’image virtuelle
        - La dialectique du téléphone professionnel
        - Le vocabulaire positif

    Traiter les demandes

        - Accueil et identification
        - Identifier le service attendu par l’interlocuteur
        - Écouter la demande (développer son attitude d’écoute)
        - Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
        - Proposer une solution

    Gérer l’entretien
        - L’assertivité (une main de fer dans un gant de velours)
        - Le timing d’un entretien
        - Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)
        - Construire une réponse (quels arguments pour quelle réponse)

    Maîtriser les situations fragiles

        - La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
        - L’esprit d’équipe ou favoriser la cohésion d’un service soumis aux tensions quotidiennes
        - La typologie des interlocuteurs
        - L’objection (répondre aux objections)
        - Mieux contrôler ses émotions
        - Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone

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