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Recouvrement des créances commerciales par téléphone - approche relationnelle

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Commentaire sur Recouvrement des créances commerciales par téléphone - approche relationnelle - Présentiel - 8ème -Élysée - Paris

  • Objectifs
    - Mesurer le risque client - Maîtriser les principes de la communication - Maîtriser les règles de l’entretien téléphonique - Savoir négocier au téléphone - Être capable de détecter les raisons des défaillances de paiement - Optimiser son organisation et le suivi - développer sa performance d'encaissements en sauvegardant la relation commerciale
  • Dirigé à
    - Conseiller en recouvrement amiable - Chargé de recouvrement au téléphone - Télé recouvreur - Assistantes commerciales - Conseiller et Négociateur amiable
  • Diplôme
    Recouvrement des créances commerciales par téléphone - approche relationnelle
  • Contenu
    Le profil du débiteur défaillant
        - Déterminer la typologie du client (typologie comportementale par classe d’affaire, mauvais payeur, PME, grands comptes etc.)

    Les causes de défaillances ou de non paiement

        - Analyse spécifique de chaque motif d’impayé

    Les fondamentaux du recouvrement amiable
        - Rapidité ; Rythme ; Progressivité ; Crédibilité

    Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication
        - Principes de base de la communication : évidence et dominance
        - Les paramètres de la voix : débit mots, articulation, couleur, rythme, son
        - Le vocabulaire et les termes appropriés, utiliser le temps présent
        - Le fil conducteur ou l’architecture d’un appel téléphonique sortant
        - méthodologie en 9 étapes

    L’appel téléphonique

        - situations ou exceptions d’appels (absence, répondeur, téléphone portable…)
        - Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
        - La négociation devant le bon interlocuteur
        - Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations simples
        - Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
        - Ecouter activement pour faire s'exprimer
        - Reformuler ; Développer l'empathie
        - Argumenter ; Traiter les objections ; Confirmer les points d'accord
        - Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l’appel ; Prendre date et conclure

    Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations difficiles
        - Se préparer à l'imprévu ; Déjouer les tentatives de manipulation
        - Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu’on va faire
        - Garder la maîtrise de l'entretien ; Écouter et décrypter les non-dits
        - Manifester une attitude et un ton ferme - Recentrer avec diplomatie

    L’organisation interne et personnelle

        - Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
        - La rigueur du suivi : pourquoi
        - Le dossier et le compte rendu
        - L’échéancier ; L’agenda

    Le Code de déontologie ou code de bonnes conduites dans le recouvrement amiable des créances bancaires
        - Progressivité dans la démarche de recouvrement, respect de la confidentialité et de la vie privée, transparence des relations avec le client débiteur

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