ObjectifsDévelopper le chiffre d'affaires des télévendeurs en perfectionnant leurs techniques commerciales. Elaborer le guide d'entretien. Construire un argumentaire produit. Préparer les réponses aux objections.
Les spécificités de la communication par téléphone
* Les principes de communication
* L'adaptation du ton et du rythme verbal
* Le vocabulaire approprié
* L'écoute
Le plan d’appel
* Structurer les étapes d’un appel sortant
Franchir les barrages
* Passer les standards et les secrétariats
* Quelques échappatoires pour mieux éviter les barrages
Obtenir l'attention du décideur
* La phrase d'accroche
* La personnalisation du contact
L’argumentation
* L'argumentation convaincante (choisir ses arguments)
* Présenter son offre de façon claire
* Repérer les signaux d'achat ou les freins à l’achat
* Présenter son prix positivement
La réfutation des objections
* Comprendre les raisons de l'objection
* L'arrivée des objections dans la négociation
* Mesurer le bien fondé de l'objection (vraie ou fausse objection)
* Déterminer le poids des objections
* Etablir la liste des objections classiques
* Formaliser des exemples de réponse (qualité, délais, SAV, etc.)
* L’objection prix : les différentes techniques de réfutation
La conclusion
* Savoir quand et comment conclure
* Reformuler la confirmation de l'engagement du client
Méthodes pédagogiques :
* Exposé interactif, alternance d’apports et de réflexions des participants, échanges d’expériences
* Exercices pratiques, études de cas, jeux de rôle bâtis à partir de situations réelles proposées par les participants
* Coaching sur poste, élaboration d’un Plan Personnel de Progrès
* Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux
* Mise en application des nouveaux acquis