Objectifs-Donner une bonne image de l’établissement -Rester maître de l’entretien -Améliorer son style personnel
DiplômeMaîtriser l'outil téléphonique
Contenu-La qualité au téléphone
Répondre rapidement, ne pas laisser en attente
Savoir se présenter, être aimable
-Savoir écouter
Connaître les besoins de l’autre, adresser l’appel aux bons interlocuteurs
-Savoir parler
Débit, voix, sourire, rythme
Savoir reformuler, synthétiser, parler le langage de l’autre
-Donner une bonne image de l’entreprise
Tact, discrétion, présence d’esprit
-Savoir appeler
Préparer l’appel, se concentrer
-Savoir reformuler et savoir conclure
-Recevoir les appels
Accueillir, écouter ; savoir répondre en l’absence de l’interlocuteur (note, transmission, suivi)
Savoir gérer et vaincre l’agressivité