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Le telephone en reception d appels : Perfectionnement

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Commentaire sur Le telephone en reception d appels : Perfectionnement - Présentiel - 8ème -Élysée - Paris

  • Objectifs
    Poser les nouvelles bases d\'un contrat-qualité. S\'approprier les meilleures techniques et s\'entraîner à les mettre en oeuvre.
  • Dirigé à
    Personnel administratif et para-commercial dont la mission comporte l’accueil téléphonique.
  • Diplôme
    Le telephone en reception d appels : Perfectionnement
  • Contenu
    Le telephone en reception d appels : Perfectionnement

    CONTENU DU PROGRAMME

    Maîtriser les techniques fondamentales de la communication téléphonique :

        * La communication verbale
        * La voix (ton et volume, rythme et débit)
        * Le langage (le vocabulaire conventionnel, les mots et expressions à éviter et à  privilégier)
        * L’écoute (active, passive)

    Les savoir-faire de base :

        * Décrocher
        * Se présenter
        * Intercepter un appel
        * Identifier l’appelant
        * Transférer un appel
        * Prendre un message
        * Mettre en attente
        * Gérer le double appel
        * Ré-orienter un appel
        * Les annonces vocales
        * Les règles de courtoisies intra-entreprise

    Les étapes de l’entretien

        * Accueillir un interlocuteur
        * Identifier son interlocuteur
        * Inviter son interlocuteur à s’exprimer et l’écouter
        * Poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
        * Reformuler la demande (re-formulation simple, re-formulation positive)
        * Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)
        * Conclure et prendre congé

    Les savoir-faire de pointe :

        * La demande de renseignements
        * Les réclamations
        * La gestion des conflits
        * Les clients difficiles ( M. Toutlemonde, M. Agressif, M. Grossier, M. Gros-Bonnet, M. Bavard, M. Menteur)

    Méthode pédagogique :

        * Exposé interactif
        * Nombreux exercices pratiques et ludiques
        * Jeux de rôle (à partir des situations proposées par les participants) avec écoute, analyse et correction des entretiens enregistrés.

    Durée : 2 jours

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