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Gérer la relation client au téléphone à la réservation

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Commentaire sur Gérer la relation client au téléphone à la réservation - Présentiel - 9ème - Opéra - Paris

  • Objectifs
    Comprendre les impératifs de la qualité de service pour l’hôtel et être porteur de l’image de marque auprès des clients. Solidariser l’équipe autour des impératifs de qualité de service téléphonique. Acquérir les méthodes de traitement des appels, d’argumentation, de traitement des objections, d’enclenchement de la décision/réservation du client, … Impliquer les participants pour faciliter leur adhésion aux outils (charte qualité, check-list d’auto évaluation,…) destinés à ancrer la démarche qualité et leur autonomie.
  • Dirigé à
    Collaborateurs de la réception, de la réservation, …
  • Diplôme
    Gérer la relation client au téléphone à la réservation
  • Contenu
    Gérer la relation client au téléphone à la réservation

    PROGRAMME

    1° Rappels de communication
    Jeux : les obstacles à la communication téléphonique et les solutions
    Les effets induits de la communication orale : pourquoi et comment
    induire un partenariat Adulte/Adulte ?

    2° L’analyse des besoins du client
    Les attentes des clients et les impératifs de la qualité de service
    Comment repérer les motivations du client et analyser ses besoins
    Comment questionner pour déterminer les besoins en fonction des clients
    (individuels, sociétés, groupes, …)
    Elaboration de procédures d’analyse des besoins et de questionnement
    adaptées aux situations et types de clients les plus courants

    3° L’argumentation
    Elaboration d’argumentaires sur différents produits : chambre standard,
    supérieure, suite, petit déjeuner, localisation de l’hôtel, tarif, …
    Le traitement des objections les plus courantes

    4° La directivité
    Comment garder l’initiative et enclencher la réservation
    Savoir conclure et rappeler la procédure de réservation
    Comment impliquer le client et dépasser la demande

    5° Les étapes de la réception idéale d’un appel
    Discussion sur les priorités lors de la réception idéale d’un appel
    Mises en situations enregistrées et analysées en groupe

    6° Les situations difficiles
    Gérer deux appels en même temps : mises en situation
    Les clients indécis, bavards et agressifs, la gestion de la mise en attente, les
    recherches, le transfert d’appels, …

    7° La mise en oeuvre
    La charte qualité de l’équipe
    Les participants élaborent la check-list d’auto évaluation destinée à faciliter
    leur auto évaluation
    Les objectifs individuels prioritaires à mettre en oeuvre

    Durée: 2 jours

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