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La fonction : Teleconseiller

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Commentaire sur La fonction : Teleconseiller - Présentiel - 8ème -Élysée - Paris

  • Objectifs
    Maîtriser les entretiens par téléphone pour valoriser et entretenir l’image de sa société. Répondre avec efficacité à tous types de demandes. Gérer les situations tendues. Apporter une réponse précise et rapide.
  • Diplôme
    La fonction : Teleconseiller
  • Contenu
    La fonction : Teleconseiller

    CONTENU DU PROGRAMME

    Près-requis :

        * Connaître les produits de sa société

    Les spécificités de la communication par téléphone

        * Les principes de communication
        * L\'adaptation du ton et du rythme verbal
        * L\'écoute
        * Le vocabulaire positif
        * L’image virtuelle

    La réception d’appels

        * Bien situer la mission du téléconseiller
        * Accueil et identification
        * Ecouter la demande (développer l’attitude d’écoute)
        * Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la problématique)
        * Identifier le service attendu par l’interlocuteur, apporter une réponse

    Gérer l’entretien

        * L’assertivité (une main de fer dans un gant de velours)
        * Le timing d’un entretien
        * Optimiser son questionnement, la typologie des questions
        * Définitions et objectifs des princiales questions utilisées dans le conseil par téléphonse, avantages et inconvénients
        * L’art du questionnement

    Maîtrises les situations fragiles

        * La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
        * La typologie des interlocuteurs
        * Mieux gérer ses émotions
        * Les 12 techniques de la gestion des tensions au téléphone 

    Faire remonter l’information utile

        * Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
        * Formaliser les réponses adaptéess

    Méthodes pédagogiques :

        * Apports théoriques et pratiques,  réflexions de groupe
        * Questionnaires-tests avec autocorrection
        * Mise en situation à partir du quotidien des participants (training ou coaching) élaboration d’un Plan Personnel de Progrès
        * Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux
        * Mise en application des nouveaux acquis

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