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Maitriser l'Accueil
CONTENU DU PROGRAMME
Rappel des techniques communication :
* La communication verbale & non vervale
* les expressions à eviter
* L’écoute (active, passive)
Rappel du savoir-faire de base :
* Accueillir un interlocuteur, se présenter
* Identifier son interlocuteur, gérer les attentes
* Inviter son interlocuteur à s’exprimer et l’écouter
* Les annonces vocales
* Les règles de courtoisies intra-entreprise
* Poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
* Reformuler la demande (re-formulation simple, re-formulation positive)
* Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)
* Conclure
L'expertise :
* La gestion des conflits
* Les réclamations
* Les clients difficiles, exigeant ( M. Toutlemonde, M. Agressif, M. Grossier, M. Gros-Bonnet, M. Bavard, M. Menteur)
Méthode pédagogique :
Etude de cas à partir des situations proposées par les participants, nombreux exercices, jeux de rôle
Possibilité de travailler avec des entretiens enregistrés.
Durée : 2 jours
