Reussir à mieux s'organiser dans ses missions d'accueil
ObjectifsMaîtriser la communication, les attitudes et l'organisation d'accueil afin de valoriser au mieux l'image perçues par les clients.
Dirigé àToutes personnes voulant assurer ou assurant l'accueil et les renseignements publics
DiplômeReussir à mieux s\'organiser dans ses missions d\'accueil
ContenuReussir à mieux s'organiser dans ses missions d'accueil
CONTENU DU PROGRAMME
* Identifier les enjeux de l’accueil
- Pour les clients : identifier ses attentes et exigences
- Pour la société : renseigner, conseiller toutes demandes pour satisfaire le client pour montrer le professionnalisme de la structure
* L’accueil = l’image de la société
- Comment réussir la première impression ? De l’arrivé du client à la prise de congé.
- Les attitudes de prise en charge des visiteurs
* Valoriser la présentation physique en adéquation avec l’entreprise
- Le physique : style, esthétique,…
- La voix : ton, politesse, sourire, …
- Gérer les émotions et limiter le stress
* Valoriser la présentation téléphonique
- Présenter la société
- Identifier le demandeur
- Identifier la demande
- Utiliser les mots qu’il faut pour mettre en attente, transférer l’appel ou orienter
- Prendre un message
* Comment agir face aux situations délicates ?
- Garder son calme et maîtriser ses émotions
- Prendre de manière positive toutes remarques ou critiques
* Méthodes pédagogiques
Partage d'expériences dans le cadre d'exercices
Exercices d'acquisition des rèflexes techniques
Mises en situation par le biais de jeux de rôles
Fiches mémo (synthèse des principales techniques)